如果你問一個日照社工：「你平常都在做什麼？」我想很多人可能會笑著回答：「很多啊。」
個案要做。家屬要聯繫。活動要規劃。方案要寫。紀錄要完成。核銷要處理。評鑑要準備。照服員遇到問題要協調。主管交辦的事情也要處理。有時候現場缺人，還要下去補。
所以在日照中心裡，社工常常會變成一個很特別的角色：什麼事情都可以找社工。
但問題也就在這裡。
當一個人什麼都做的時候，他真正的專業，反而可能越來越不容易被看見。
這也是我過去進行「老人日間照顧中心社會工作者的困境及因應策略」研究時，一直想弄清楚的一件事情。
一、社工什麼都做，真的代表專業很強嗎？
以前我可能也會覺得：一個社工如果什麼事情都可以處理，代表他的能力很好。
但後來在長照現場待久了，我開始有不同的想法。因為「什麼都做」其實有兩種可能。
第一種是：社工真的具備很好的整合能力。他知道自己該做什麼，也知道什麼事情需要找其他專業一起處理。
另一種則是：只要機構有問題，就全部丟給社工。
這兩種情況表面上看起來很像，但其實差很多。前者是專業，後者則可能是角色沒有被清楚界定。
所以我後來越來越覺得：問題不是社工做太多，而是我們有沒有說清楚，社工為什麼要做這些事情。
二、日照社工真正面對的，不只是工作量
當時的研究，我訪談了 6 位日照機構主管，以及 6 位日照社工。原本只是想了解：日照社工在工作上遇到什麼困難？
但資料整理之後，我發現這些問題其實彼此有關。
一方面，是社工自己對長照照顧工作的理解還需要增加；另一方面，是主管與團隊不一定了解社工的專業；再來，還有機構人力、行政分工，以及法規制度等問題。
所以我後來把日照社工的困境整理成幾個主要面向，其中很重要的一個，就是：社工在長照現場到底應該扮演什麼角色？
這個問題看起來很基本，但實際上，卻沒有這麼容易回答。我在日照社工，到底在做什麼？談的三個層次，就是另一份研究對這個問題的回答。
三、社工懂社工，但進到長照之後，還需要懂「照顧」
這是我覺得很值得談的一件事情。
社工在學校裡接受的訓練，大多是個案工作、團體工作、社區工作、社會福利、資源連結等。這些當然都是社工重要的專業。但進到日照中心之後，你會發現：這些還不一定夠。
因為你的服務對象，是一群有照顧需求的長輩。你每天都會遇到失能、失智、慢性疾病、營養、活動能力等問題。你也必須和照服員、護理人員、治療師一起工作。
如果社工不了解照顧，又要怎麼和照顧專業的人討論？如果不知道長輩的身體與功能狀況，又怎麼真正理解他的需求？
所以我認為：社工進入長照，不是要變成照服員，也不是要變成護理師。但是至少要看得懂照顧、聽得懂照顧，也能和其他專業一起工作。
研究裡也發現，部分日照社工確實會因為缺乏老人照顧相關知識與實務經驗，而感受到自己的專業不足。
這也是為什麼我一直認為：長照社工不能只懂「社工」，還要開始理解「照顧」。
四、但是，懂很多事情，不代表什麼都應該由社工做
這可能是我做完研究之後，最大的感受之一。
日照中心每天有很多事情。有些事情很重要，但不一定都是社工的核心工作。例如行政，例如庶務，例如一些原本應該由其他人負責的工作。
當這些事情一件一件累積起來，社工就會開始變成：哪裡有問題，就去處理哪裡。
有受訪者甚至形容，日照社工很像是在「管一個家」。水電、瓦斯、設備、收費、行政、活動、人員……只要有問題，好像都可以找社工。
久了之後就會出現一個很奇怪的情況：社工每天都很忙，但是如果問「今天你做了哪些社工專業工作？」反而不一定能很快回答出來。
所以我認為：社工不是不能做行政，而是不能讓行政工作慢慢取代社工的專業。這兩件事情差很多。
五、當「什麼都做」成為習慣，角色就開始模糊了
我覺得這才是這個問題最值得談的地方。
因為一開始可能只是「這件事情你幫忙一下」，後來變成「這件事情你處理一下」，再後來變成「這種事情本來就是社工在做」。
最後，社工自己也習慣了。於是，什麼都做，變成理所當然。
但問題是，當社工什麼都做之後，其他專業還會知道社工真正的專業是什麼嗎？主管還知道嗎？甚至社工自己還知道嗎？
研究裡也發現，當主管與組織對社工專業的理解不足時，社工容易被期待成為一個「什麼都可以處理」的人。
這時候，「什麼都做」看起來像是一種能力。但換一個角度來看，它也可能是專業角色沒有被清楚界定的結果。
六、所以，這不只是社工自己的問題
這一點我想特別說。因為談到社工困境時，很容易最後變成：「那社工自己要再進步啊。」
我同意社工需要成長。但是，如果所有問題都叫社工自己解決，我覺得也不公平。
因為社工可以去學習長照，可以進修，可以增加照顧知識，可以學習跨專業合作。但如果：
- 主管不了解社工。
- 團隊不知道社工在做什麼。
- 行政工作沒有合理分工。
- 一個單位只有一個社工。
- 沒有專業督導可以討論。
那麼社工再怎麼努力，還是很容易回到原本的困境。
所以這個問題其實不能只從「社工能力」來看，還要回到：機構到底怎麼看待社工？
七、如果我是機構主管，我會先問一個問題
「我們希望社工在這個機構裡，發揮什麼專業？」
這個問題的前提，是你真的懂社工專業在做什麼。
- 哪些是社工的核心工作？
- 哪些需要跨專業合作？
- 哪些是行政工作？
- 哪些應該由其他人負責？
- 哪些事情社工可以參與，但不應該變成主要負責人？
這些事情說清楚之後，社工反而比較有機會把時間放回真正重要的事情：長輩、家屬、個案、資源、團隊。
這種把工作重新盤點、界定權責再放回日常流程的做法，也是我在機構營運管理與評鑑輔導中陪機構一起處理的問題之一。
八、那社工自己呢？
我認為社工自己也要開始改變。不是從「什麼都不做」，而是從「知道自己為什麼做」。
例如今天我要和照服員討論一位長輩。我為什麼要參與？因為這是社工的工作嗎？還是因為這件事情和長輩的家庭、社會適應、情緒、人際關係有關？
今天我要做一個活動。我為什麼要做？只是因為日照中心需要活動？還是因為這個活動真的回應了長輩的需求？
當社工開始問這些問題，其實就是在重新確認自己的專業。
所以我現在反而會鼓勵日照社工：不要急著證明自己什麼都會。先搞清楚：「我能為長輩提供什麼，是其他人沒有辦法取代的？」
我覺得這才是真正的專業。
九、從「什麼都做」回到「做對的事」
做完這份研究之後，我現在回頭看日照社工的角色，反而覺得：社工不是不能做很多事情，而是要知道：
- 什麼事情值得做。
- 什麼事情需要一起做。
- 什麼事情不應該全部由自己做。
這三件事情如果可以分清楚，「什麼都做」就可能重新變成：「什麼都懂得怎麼整合。」
這才是我認為日照社工真正可以發揮的地方。因為社工本來就不應該取代其他專業。社工真正重要的地方，是能不能站在長輩的需求上，把長輩、家屬、照顧團隊、社區資源與機構串起來。
最後，我想重新看一次「專業」這件事情
「什麼都做」不一定代表專業很強。有時候，它反而是在提醒我們：這個機構裡，社工的角色可能還沒有被真正說清楚。
而我們真正要做的，不是讓社工少做一點事情而已，而是讓社工把時間放在真正需要社工的地方，把專業用在真正需要專業的地方。
最後，再回到最重要的一件事情：長輩到底需要什麼？
這才是我們重新思考日照社工角色時，最不應該忘記的事情。
原研究：顏和平、張李淑女〈老人日間照顧中心社會工作者的困境及因應策略〉，《東吳社會工作學報》，第 44 期，2023 年，頁 1-36。本文為研究成果之實務轉譯版本，將原研究內容重新整理為較適合長照實務工作者閱讀的文章。作者的專業背景與長照職涯。